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解讀企業(yè)站客服人員對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用

2018-10-16 20:43:01
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供稿:網(wǎng)友

大家好,但凡企業(yè)網(wǎng)站上總會(huì )有客服人員,可以是QQ交談,或者安裝了其他即時(shí)通訊的軟件。這樣客戶(hù)想咨詢(xún)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候,能夠很方面的找到這些客服人員,不過(guò)目前許多企業(yè)站上的客服人員不合格,有的就是擺設作用,對待客服的態(tài)度也不好。企業(yè)網(wǎng)站上的客服人員對網(wǎng)站本身以及企業(yè)品牌都有重要作用,所以企業(yè)網(wǎng)站上的客服人員需要培訓,需要專(zhuān)業(yè)的客服人員。更要懂的一些營(yíng)銷(xiāo)的知識,這其實(shí)就是一種QQ營(yíng)銷(xiāo)的方式。與現實(shí)中的產(chǎn)品推銷(xiāo)人員有很多類(lèi)似的地方,下面筆者總結了幾點(diǎn)。

作用一,熟知產(chǎn)品的優(yōu)勢和行業(yè)行情

面對眾多如狼似虎的競爭對手,同一類(lèi)產(chǎn)品的競爭就是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭,產(chǎn)品與網(wǎng)站一樣,最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)體驗。假如你是一家銷(xiāo)售制砂機這樣機械設備的企業(yè)網(wǎng)站,那么你是如何安排客服人員的呢?老板自己肯定沒(méi)有那么多時(shí)間當客服人員,也許只有找人企業(yè)內部的文員之類(lèi)的人做兼職客服了。在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前肯定要去了解產(chǎn)品和市場(chǎng)行情,了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢,比方說(shuō)同樣是銷(xiāo)售制砂機設備的企業(yè)站,為什么客戶(hù)選擇你而沒(méi)有選擇其他同行呢。許多產(chǎn)品受地域性限制,比如這個(gè)制砂機設備,客服人員要想留住客戶(hù)的心,不僅需要對產(chǎn)品和市場(chǎng)非常了解,還得有耐心,畢竟服務(wù)態(tài)度也十分重要。

作用二,客服人員就等同于品牌代言人

作為中小企業(yè)來(lái)說(shuō),企業(yè)網(wǎng)站或者企業(yè)官方微博等平臺,這些都屬于企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的品牌形象,那么客服人員就可以看成企業(yè)的品牌代言人??头藛T的素質(zhì)也代表了企業(yè)的形象,客服專(zhuān)業(yè)會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到這個(gè)企業(yè)非常正規,非常有風(fēng)度等。由此可見(jiàn)企業(yè)站的客服人員對于企業(yè)本身打造品牌效應有不小的意義,所以別千萬(wàn)別忽視了對客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓。除此之外,客戶(hù)人員也充當了營(yíng)銷(xiāo)人員的角色,與客戶(hù)交流很需要經(jīng)驗,在與客戶(hù)交談中無(wú)形的就是推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),但又不能直接發(fā)給客戶(hù)硬性廣告,讓客戶(hù)十分厭煩??头藛T的語(yǔ)言就是企業(yè)的官方說(shuō)法,所以要時(shí)刻考慮到企業(yè)本身的利益,更要謹言慎言。

作用三,提升企業(yè)站的用戶(hù)體驗和粘度

除了以上筆者分析的兩點(diǎn)作用,還有就是提升企業(yè)站的用戶(hù)體驗了,一般的去訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)站的用戶(hù)都是咨詢(xún)產(chǎn)品或服務(wù)的,所以肯定要咨詢(xún)在線(xiàn)的客服人員。其中有一部分客戶(hù)是確實(shí)想購買(mǎi)產(chǎn)品的,另外一部分客戶(hù)則是純粹的咨詢(xún),筆者也曾咨詢(xún)過(guò)幾次,但普遍的感覺(jué)就是客服人員很不專(zhuān)業(yè),有的甚至根本不搭理你。這樣的情況下試想一下誰(shuí)還會(huì )對你的產(chǎn)品感興趣呢?給客戶(hù)的直接感覺(jué)是這家企業(yè)很不規范,由此懷疑企業(yè)的實(shí)力,一個(gè)行業(yè)內競爭對手很多,客戶(hù)為什么要選擇你的產(chǎn)品,而不是選擇其他家的,何況都是同樣的產(chǎn)品同樣的價(jià)格。在互聯(lián)網(wǎng)上用戶(hù)會(huì )果斷關(guān)掉你的企業(yè)網(wǎng)站,這樣對于企業(yè)站的整體用戶(hù)體驗和粘度都不利,會(huì )導致流量流失,失去回頭客。

就目前而言,企業(yè)因為各種原因缺乏大量專(zhuān)業(yè)的客服人員,可能是人力不夠,可能是缺乏企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的意識,對自己的官方網(wǎng)站不看重。相信未來(lái)企業(yè)在這方面還需慢慢改善,培養專(zhuān)業(yè)的客服人員,利用最近的企業(yè)站做平臺開(kāi)展企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo),畢竟企業(yè)走網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)之路是趨勢,但這條路也布滿(mǎn)荊棘。

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